Рассматривая качество услуги, есть возможность сказать что концептуализация и измерение воспринимаемого свойства услуг на сегодня самые спорные и противоречивые темы в литературе по маркетингу услуг. До сего времени существует острая необходимость в особом исследовании частей структуры свойства услуг.
О методах измерения воспринимаемого свойства услуг написано сильно много. Однако нет ни слова о том, что конкретно обязано быть измерено. Исследователи в большинстве случаев воспринимали только одну из последующих 2-ух теорий. 1-ая — «скандинавская» — определяет составляющие свойства услуг как функциональное и техническое качество. 2-ая — «американская» — обрисовывает момент взаимодействия потребителя и поставщика услуг при помощи подобных определений, как надежность, способность стремительно реагировать на нужды клиентов, эмпатия, наличие гарантий, «материальные элементы» услуги. В научной литературе доминировала последняя теория. Однако консенсуса ученые так и не достигнули. Явно, что оценка свойства услуг потребителем — это непростой процесс, который может проходить на нескольких уровнях абстракции. Оценить качество услуги еще труднее, чем качество продуктов. Поскольку клиент принимает не только лишь итог услуги, однако становится соучастником ее оказания. Так открывает конкурентноспособные выгоды свойства услуг представитель 1-го из компаний бытового обслуживания.
1-ое и очень принципиальное конкурентноспособное выгода — это высокотехничный и размеренный механизм оказания широкого круга бытовых услуг. Клиент должен быть уверен в каждодневной, чёткой работе обслуживающего предприятия, связанной с оказанием стандартных услуг.
С иной стороны, клиент всегда вправе рассчитывать на индивидуальный подход, на то, что сотрудник способен идентифицировать конкретно его делему, мастерски решить ее, беря во внимание все детали ситуации. Далековато не все предприятия бытового обслуживания способны оказывать высококачественные «штучные» услуги, нужные конкретно этому клиенту, конкретно в этой ситуации, как раз тогда времени.
На сегодня понятно три направления развития теории свойства услуг. Сторонники первого направления занимаются модификацией модели SERVQUAL. В современном виде она содержит в себе 5 измерений:
Качество услуг является одним из критериев конкурентоспособности поставщика услуги. Чтоб стать лучше других, нужно поначалу выяснить, что есть в ассортименте соперников, за счет чего они держатся на рынке. Поставщик услуги должен убедиться на 100%, что его предложение вправду уникально. Для этого нужно ознакомиться с услугами, предоставляемыми в данном секторе, отлично изучить позицию территориального фаворита, и на него, как на эталон, ориентироваться в перспективе.
Но высочайшее качество процессов оказанной услуги ещё не даёт гарантии построения продолжительных отношений с клиентом. Стратегия, основанная на построении длительных отношений, соответствует самой современной парадигме маркетинга — маркетингу отношений. Достижение этой цели связано с выполнением последующих трёх критерий:
Услугу нельзя поменять на стадии эксплуатации, как это есть возможность делать с продуктами. Все же, контроль за качеством через рекламные исследования позволяет выявить источники будущих заморочек с тем, чтоб упредить их возникновение. К примеру, возможность сотворения на предприятиях бытового обслуживания департамента свойства, роль которого состояла бы в проведении ежеквартального мониторинга воззрений клиентов. Их плодами становились рейтинги удовлетворенности. От места в рейтинге и характеристик продаж отделений зависела зарплата их персонала. Тогда же персонал получал развернутое описание выявленных заморочек, совместно вырабатывался план, как работать над их разрешением.
Источники: